Перед тем как начать любую проверку методом “Тайный покупатель” необходимо тщательно изучить работу компании Заказчика, особенности и стандарты качества обслуживания клиентов.

Это позволит более качественно составить Анкету (чек-лист), которая будет содержать основные параметры, по которым и будет оцениваться работа сотрудников компании.

Как правило, анкета состоит из 10 — 11 групп параметров. В состав каждой группы входит по 5-10 критериев, т.е. четко сформулированных норм, характеризующих как объективные параметры окружающей обстановки и поведения всего обслуживающего персонала при взаимодействии с покупателями, так и субъективные впечатления тайных покупателей.

Анкета включает в себя следующие блоки и группы параметров:

• Параметры внешней среды;

• Параметры внутренней среды;

• Параметры Организационной среды (внешний вид сотрудников, их компетентность, уровень владения техникой продаж на всех стадиях взаимодействия с клиентом);

• Параметры Субъективной оценки (субъективное мнение тайного покупателя относительно качества предоставляемого сервиса);

• Рекомендации тайного покупателя по улучшению качества обслуживания.

Так же в Анкету входят параметры, которые могут быть сугубо индивидуальны и применимы только к данному предприятию Заказчика.

От широты и глубины анкеты зависит стоимость работы Тайного Покупателя.